في إطار سعي الدولة المصرية لتحسين جودة الخدمات المقدمة للمواطنين، قامت الشركة القابضة لكهرباء مصر بتطوير منظومة متكاملة لخدمة العملاء من خلال تعهيد خدمة الاتصال على الرقم الموحد 121 لشركة “أكسيد” التابعة للشركة المصرية للاتصالات، حيث تشرفت بقيادة ومشاركة فرق العمل من جميع شركات التوزيع بدءا من التفاوض مع الشركة المتعهدة بالخدمة حتى اطلاق الخدمة ومتابعة استخراج التقارير بعد ذلك، حيث سبق وكان لنا فرصة الاطلاع على مركز خدمة العملاء فى ولاية بنسلفانيا الامريكية عام 2000 وحينها كم تمنيت ان ارى مركزا مشابها فى مصر، وقد كان بفضل الله واكتمل فى نوفمبر 2016.
مفهوم المشروع وأهدافه
تم إنشاء مركز اتصال موحد على مستوى الجمهورية لخدمة أكثر من 32 مليون مشترك، بهدف:
• توفير قناة اتصال موحدة لاستقبال الشكاوى الفنية والتجارية
• تحسين تجربة العملاء من خلال معايير أداء عالمية
• تحقيق الشفافية والنزاهة عبر طرف ثالث محايد
• توحيد آليات الرد على شكاوى المواطنين عبر شركات التوزيع التسعة
وجاء فى التقرير ما يلى:
فى اطار توجه الدولة متمثلا فى القيادة السياسية والحكومة الى تطوير وتحسين الخدمات المقدمة للمواطنين وسرعة الرد على الشكاوى والتغلب عليها باعلى مستوى من معايير الاداء، يشهد مرفق الكهرباء فى جمهورية مصر العربية
العديد من القفزات المتنوعة فى عدة مجالات طبقا للاهداف الاستراتيجية لتحقيق الرؤية الجديدة ” الريادة والتميز لطاقة كهربائية مستدامة” ولما كان رضاء العملاء وتقديم افضل خدمة طبقا للمعايير العالمية هو احد اهداف الخطة الاستراتيجية لاستدامة الطاقة 2030، فقد قامت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والشركة القابضة لكهرباء مصر بالعمل على انشاء مركز خدمة عملاء موحد على مستوى الجمهوريه لخدمة اكثر من 32 مليون مشترك فى حينه لإستقبال وحل الشكاوى الفنية والتجارية فى اى مكان داخل الجمهورية واى وقت خلال اليوم على مدار العام باللغة العربية وايضا باللغة الانجليزية وكذلك توحيد الية الرد على شكاوى المواطنين بشركات التوزيع التسعة، وذلك من خلال تعهيد الخدمة لاحد الشركات المصرية الوطنية المتخصصة فى مجال خدمة العملاء لتحقيق النزاهة والشفافية فى تقديم الخدمة من خلال طرف ثالث محايد وتقييم مستوى الاداء طبقا للمعايير العالمية والمعتمدة من الجهات والمنظمات الدولية.
ونظراً لما تمثله جمهورية مصر العربية من سوق واعدة للاستثمار وفى ظل التغييرات الجارية فى بيئة العمل تنفيذا لقانون الكهرباء 78 لسنة 2015 ولائحته التنفيذية والقرارات التحفيزية للاستثمار وخدمات الشباك الواحد فاصبح وجود كيان لخدمة العملاء بجودة عالية امرا يتماشى مع السياسة التطويرية لتحقيق متطلبات العميل وتوقعاته.
مراحل التنفيذ
تم تنفيذ المشروع على أربع مراحل رئيسية من تاريخ بدء المشروع فى 22/ 6/ 2016
البنية التحتية والتقنية
اعتمد المشروع على حلول تقنية متطورة شملت:
• توفير خطوط PRI لاستقبال المكالمات من جميع أنحاء الجمهورية
• إنشاء شبكة ربط افتراضية (VPN/MPLS) بين مراكز الدعم الخلفي ومركز الاتصال
• تخصيص 1000 حساب لمستخدمي التطبيق بشركات التوزيع
• تطوير نظام CRM متكامل لإدارة شكاوى العملاء
مستخرجات المشروع
تميز المشروع بإنشاء نظام متكامل للمتابعة والتقييم من خلال 16 تقريرا رئيسياً تم تصميمها لقياس وتحسين الأداء بشكل مستمر، تنقسم إلى:
1. تقارير قياس الأداء الأساسية
• تقرير تفاعل المستخدمين: يرصد مستوى استخدام التطبيق من قبل شركات التوزيع
• تقرير سرعة حل البلاغات الفنية: يقيس زمن الاستجابة لحل الأعطال الكهربائية
• تقرير سرعة حل الشكاوى التجارية: يتتبع معالجة مشكلات الفواتير والتعاقدات
• تقرير أداء تفصيلي مجمع: يقدم صورة شاملة عن أداء جميع الشركات
2. تقارير التحليل الفني المتخصص
• تقرير أنواع الأعطال: يصنف البلاغات حسب نوع العطل (كابلات، محولات، لوحات)
• تقرير تأخير الإصلاح: يرصد البلاغات التي تجاوزت وقت الاستجابة المحدد (1.5 ساعة/3 ساعات)
• تقرير البلاغات الواردة: يحلل توزيع الشكاوى حسب نوعها (فنية/تجارية/استفسارات)
• تقرير متوسط زمن الإصلاح: يقارن بين كفاءة الشركات في حل المشكلات
3. تقارير المتابعة التشغيلية
• تقرير المكالمات الوهمية: يحلل أنماط المكالمات غير الجادة (وصلت لـ39%)
• منحنى المكالمات اليومي: يحدد أوقات الذروة في استقبال الشكاوى
• تقرير المتابعة مع العملاء: يرصد نسبة المشكلات التي تم حلها فعلياً
• تقرير البلاغات المغلقة: يوثق حالات الإنجاز الكامل للشكاوى
4. تقارير التقييم الإداري
• تقرير توزيع الشكاوى على الإدارات: يحدد أكثر الأقسام تلقياً للشكاوى
• تقرير أداء الهندسات: يقيم كفاءة الفرق الفنية في المناطق المختلفة
• تقرير المكالمات الصادرة: يرصد جهود المتابعة مع العملاء
• التقرير المالي الشهري: يحلل التكلفة مقابل العائد لكل شركة توزيع
تنوع الخدمات المقدمة
تطورت خدمات المنظومة لتشمل 10 خدمات رئيسية تتجاوز مجرد استقبال الشكاوى:
1. البلاغات الفنية: معالجة أعطال التغذية الكهربائية بسرعة
2. الشكاوى التجارية: حل مشكلات الفواتير والتعاقدات
3. خدمة المديونية: متابعة فواتير الكهرباء الشهرية
4. كروت الشحن: دعم مستخدمي العدادات مسبقة الدفع
5. الإستعلام عن المناطق المتأثرة: توفير معلومات دقيقة عن انقطاع التيار
6. إجراءات العدادات الجديدة: توجيه العملاء لتركيب العدادات الذكية
7. بلاغات سرقات التيار: تلقي reports عن التوصيلات غير القانونية
8. إدارة شكاوى إنارة الشوارع: تنسيق مع المحليات لتحسين الإنارة
9. الاستطلاعات: قياس رضا العملاء عبر عينات عشوائية (20%)
10. الخدمات ثنائية اللغة: تقديم الدعم بالعربية والإنجليزية
نتائج التحسين المستمر
أسفرت هذه المنظومة التحليلية عن:
• خفض متوسط زمن معالجة الشكاوى بنسبة 35%
• زيادة نسبة رضا العملاء إلى 82% حسب استطلاعات الرأي
• تحسين توزيع الموارد الفنية حسب مناطق التركيز الجغرافي
• توفير بيانات دقيقة لدعم قرارات الإدارة العليا
• تحديد نقاط الضعف التشغيلية في شركات التوزيع التسعة
نموذج متكامل للتحول الرقمي
تمثل منظومة الرقم الموحد 121 مع تقاريرها الـ16 نموذجاً متكاملاً لإدارة الخدمات العامة، حيث نجحت في:
• تحويل خدمة العملاء من رد الفعل إلى العمل الاستباقي
• توفير شفافية كاملة في متابعة الشكاوى
• إنشاء قاعدة بيانات ضخمة لدعم التخطيط الاستراتيجي
• توحيد معايير الجودة عبر 9 شركات توزيع
• تقديم نموذج قابل للتطبيق في قطاعات حكومية أخرى
هذا المشروع يثبت أن التحول الرقمي الحقيقي لا يكمن فقط في التكنولوجيا، بل في كيفية توظيف البيانات لتحسين القرارات ورفع كفاءة الخدمة.
د.م. محمد سليم سالمان
رئيس قطاع المراقبة المركزية بالقابضة لكهرباء مصر سابقا
استشارى الطاقة والاستدامة
